Telefon qovşaqlarında elektron növbəlilik sistemi tətbiq edilir

Bakı Telefon Rabitəsi İstehsalat Birliyi Xətai Telefon Qovşağının abunə şöbəsində elektron növbəlilik sistemi tətbiq edib. Növbəni idarəetmə sistemi (NİS) Telefon Qovşağının abunə şöbəsində daxil olan vətəndaşların təyin olunan xidmət personalına birbaşa istiqamətləndirməklə xidmət səviyyəsinin bir qədər də yüksəldilməsinə şərait yaradıb. Bu sistem yaxın günlərdə birliyin digər qovşaqlarında da tətbiq ediləcək.

Yaxın gələcəkdə isə bu sistem ölkənin böyük şəhərlərində, daha sonra isə rayon mərkəzlərinə də tətbiq ediləcək. NİS sistemi (və ya elektron növbə) təşkilat daxilində ziyarətçi axınının avtomatik paylanması üçün nəzərdə tutulmuş bir proqram-aparat təminatıdır.

Bununla yanaşı, sistem bir sıra tapşırıqları yerinə yetirir: ziyarətçilərə sorğu məlumatlarının təqdim edilməsi, ziyarətçilərin vaxt və tarix üzrə qəbula yazılmaq imkanı, təşkilatın əməkdaşlarının işinə dair məlumatların toplanması və s.

Növbəni idarəetmə sistemi neçə işləyir?

Ziyarətçilərə xidmət göstərilən zalın girişdə sensor ekranlı, intuitiv aydın interfeysə malik yerüstü və ya divarüstü informasiya köşkləri (onları həmçinin terminallar, qeydiyyat pultları, dispenserlər və ya nömrə aparatları da adlandırırlar) quraşdırılır. Bu ekran vasitəsilə ziyarətçi təşkilatın xidmətləri barədə məlumat əldə edə, ona lazım olan xidməti seçə, növbəyə yazıla və ya personalın işinə dair rəy verə bilər. Müəyyən düyməni basdıqdan sonra informasiya köşkü ziyarətçiyə üzərində seçilmiş xidmətin, pəncərənin nömrəsi və növbənin nömrəsi qeyd edilmiş talon verir. Həyata keçirilmiş əməliyyatlar barədə bütün məlumatlar qeydə alınır və məlumatlar bazasına daxil edilir.

Üzərində həmçinin növbədə olan şəxslərin sayı və gözləmə müddəti qeyd olunmuş talon əldə olunduqdan sonra ziyarətçi gözləmə zonasına keçməli və sakitcə öz növbəsini gözləməlidir. Heç kimin onunla əvvəlki müştərinin arasına girməməsi üçün paxıllıqla nəzarət etməyə ehtiyac yoxdur və öz növbəsini ötürəcəyinə görə narahat olmaq lazım deyil.

Növbədəki vəziyyəti kresloda otura-otura əsas məlumat tablosuna baxaraq izləmək olar. Əsas tablo – növbənin cari vəziyyətini əks etdirən böyük ekrandır. Əsas tablo qismində ya işıq diodlu tablo (qənaətli həll) ya da LCD-ekranlardan istifadə olunur. İkinci halda əlavə funksiyalar, məsələn, ekranda təşkilatın promo-materiallarının yayımlanması mümkün olur.

Lakin ziyarətçinin yönləndirildiyi konkret pəncərə üçün növbənin vəziyyətini əks etdirmə kimi funksiyanı isə operator tablosu həyata keçirir. Bu qisimdə də həmçinin işıq diodlu tablo, monitorlar və ya LCD-ekranlar istifadə olunur.

Bəzən əsas tablo və operator tablosunun əvəzinə səsli xəbərdarlıq sistemi istifadə edilir, o, ziyarətçini çağıran zaman onun nömrəsini və getməli olduğu pəncərənin nömrəsini deyir. Səsli xəbərdarlıq sistemini həmçinin, tez-tez əsas tablo və operator tablosu ilə dəst istifadə edirlər. Ziyarətçilərin öz növbələrini ötürmədiklərindən və deməli, xidmətin səviyyəsindən narazı qalmadıqlarından əmin olmaq üçün.

Ziyarətçinin çağırılması operator tərəfindən xüsusi pult vasitəsilə yerinə yetirilir. Operator pultu həm proqram, hə də aparat ola bilər. Yəni bu, əslində kompüter əlavəsi olan şərti pult da ola bilər. Bu əlavənin operatorun kompüterinə quraşdırılması qeyri-mümkün olduqda (məsələn, təşkilatın təhlükəsizlik siyasəti ilə uyğunsuzluğuna görə) özündə fiziki pultu kəsb edən aparat analoqundan istifadə edilir. Hər iki variantın aşağıdakı funksiyaları vardır: ziyarətçinin çağırılması, təkrar çağırış, təxirə salınmış çağırış, ziyarətçinin nömrə üzrə çağırılması, ziyarətçinin ünvanlandırılması (onun digər mütəxəssisə yönləndirilməsi).

Sifarişçinin arzusu ilə, operatorla müştərinin söhbətinin yazılması sistemini qoşaraq NİS-in funksionalını zənginləşdirmək olar. Söhbətlərin yazılması mübahisəli məsələlər baş verdiyi zaman olduqca faydalı ola bilər. Məsələn, müştəri tərəfindən xidmətin keyfiyyətinə dair şikayət daxil olduğu halda. Bundan əlavə, yazılma sisteminin mövcudluğu özü-özlüyündə əksər hallarda həm ziyarətçilər tərəfindən, həm də şirkətin əməkdaşları tərəfindən kobudluq hallarını aradan qaldırır.

NİS-in ən mühüm əlavə funksiyalarından biri ziyarətçilərin onlara xidmət göstərən təşkilat əməkdaşının işinə dair elektron rəy bildirmə imkanıdır. Bu, əməkdaşın masasında yerləşən xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi pultu və ya yuxarıda qeyd olunduğu kimi, məlumat köşkünün sensorlu tablosu vasitəsilə həyata keçirilir.

Ziyarətçilərin qiymətləndirilməsi sistemləşdirildikdə idarəedici personala kadrlarla iş üçün obyektiv baza verir.

Sistemin ən vacib parametri "göydə" yaradılan məlumat bazasıdır. Oraya sistemin ziyarətçilərə xidmət göstərmə üzrə əməliyyatları daxil edilir:

• operatorlar üzrə məlumatlar – iş günü ərzində neçə ziyarətçi çağırılmışdır, bir ziyarətçiyə sərf olunan orta vaxt, növbə gözləmə vaxtı və s.

• xidmətlər üzrə məlumatlar – orta gözləmə müddəti, orta xidmət göstərmə müddəti, xidmət üzrə verilmiş talonların sayı, xidmət göstərilmiş ziyarətçilərin sayı və s.

• ziyarətçilər üzrə məlumatlar – gün ərzində neçə nəfər qeydiyyatdan keçmişdir, onlardan neçəsinə xidmət göstərilmişdir, ziyarətçilərə orta xidmət göstərilmə vaxtı və s.

Toplanmış məlumatları sonradan statistik hesabat şəklində təqdim etmək olar ki, bu da ümumilikdə təşkilatın və ayrı-ayrılıqda hər bir əməkdaşın işinin analizi üçün olduqca faydalı ola bilər. Statistik hesabatlar hesabatlar konstruktoru vasitəsilə avtomatik formalaşdırılır və göstərilmiş vaxt intervallarında əvvəlcədən müəyyən alıcı sayına göndərilir.

Filialları olan təşkilatlar üçün təşkilatın altşöbələrində quraşdırılmış NİS-ni mərkəzləşdirilmiş idarə etməyə, eləcə də filiallar üzrə bütün statistikanı vahid mərkəzə toplamağa imkan yaradan xüsusi həll vardır. Hesabatlar konstruktorunda olduğu kimi, formalaşdırılan hesabatlar avtomatik yaradıla bilər və verilmiş alan şəxslər toplusuna göndərilə bilər.

Növbəni idarəetmə sistemi insan axınını sıralamağa, ziyarətçilərin vaxtına qənaət etməyə, onları adətən, növbələrin formalaşdırılmasının insanlara və ya daha pis, ziyarətçilərin özünə həvalə olunduğu yerlərdə baş verən xaosda qıcıqlanmaqdan qorumağa kömək edir. Yəqin ki, bizim hər birimiz bu cür xaosla qarşılaşmışıq - təəssüf ki, günü bu gün də bu, çox yayılmış haldır. Özəl şirkət üçün bu, müştərilərin bir qisminin itkisi, dövlət təşkilatı üçün isə - əhali tərəfindən aqressiya deməkdir.

RƏVAN